1C CRM – это роскошь или необходимость? Что дает 1C CRM для каждого процесса в компании, для групп сотрудников? За счёт чего происходит рекламный рост эффективности, продуктивности и в конце концов как итог — рост выручки?
На все эти вопросы мы постараемся дать ответы.
В самом начале любой статьи обычно дают определение что такое CRM система. Мы не будем исключением и позаимствуем у Википедии определение CRM системы.
CRM – аббревиатура от английского Customer Relationship Management, переводится как управление взаимоотношениями с клиентами.
CRM — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
Итак, прочитав определение что такое CRM система, можно сложить общее впечатление о ней и даже принять промежуточное решение о ее необходимости в компании, но давайте не будем руководствоваться минимумом информации и копнем глубже.
Несмотря на то, что в определении CRM системы двумя главными китами выступают отдел продаж и непосредственно заказчик, на самом деле любая компания не строится только лишь на этих двух китах, китов гораздо больше, а именно их семь и все они очень важны в развитии компании и играют свою роли и все они заинтересованы в приобретении CRM системы.
Итак, перечислим этих семь китов: сотрудники, руководство, клиенты, производство, данные, модель управления, активы и ресурсы.
- Сотрудники — основная составляющая. Сотрудниками необходимо управлять, их работу необходимо максимально облегчать для того, чтобы они имели возможность перераспределить усилия на задачи, связанные с клиентами, а не закапывались в однообразную волокиту.
- Руководство – это особый элемент любой компании, который выполняет контролирующую функцию. Руководству важно видеть какие результаты приносит их стратегия, какова динамика показателей, насколько эффективны сотрудники. Руководству для достижения своей цели необходим инструмент, который даст возможность в кратчайшие сроки анализировать и решать проблемы.
- Клиенты. Клиент нынче пошел балованный, приученный к комфорту. Клиент хочет оперативное, а сейчас ещё и персонифицированное обслуживание. Ну и Вы помните, что клиент всегда прав.
- Производство — процесс создания товара, работы или услуги для того, чтобы в дальнейшем обменять это всё на деньги у клиента. Важно суметь интегрировать все процессы так, чтобы производство было точно-в-срок, в соответствии с требованиями клиентов.
- Данные. Очень важно заниматься сбором, а также обработкой информации. Актуализация информации позволит компании не распыляться, а сосредоточить усилия в нужном месте.
- Модель управления — система сложившихся отношений и взаимосвязей внутри компании, другими словами — паутина бизнес-процессов компании. Она нуждается в непрерывной актуализации и должна быть прозрачной и чёткой.
- Активы и ресурсы — все остальные инструменты, средства производства и прочий капитал, без которого бизнес не может существовать. Сюда можно отнести материальные активы в их экономическом смысле, патенты, ноу-хау, программные средства, интернет и даже время. В общем, всё то окружение, которое есть в компании.
Внушительный список из семи китов, каждый из которых — отдельная огромная система. И тем не менее, все семь китов имеют место быть в любой компании, от мала до велика. Все они нуждаются в автоматизации.
Рассмотрим её на примере использования CRM (тут, предвидя комментарии, оговоримся, что мы говорим о CRM со своей позиции, то есть как об универсальном, комплексном продукте, покрывающем задачи автоматизации всей компании, а не как о «программке для продаж»).
И еще одна небольшая ремарка, существует масса CRM систем, которые предлагаются различными фирмами: 1С:CRM; Marketing Analytic, Yclients, «Битрикс24», «Мегаплан», AmoCRM и т.д.
Так как мы компания, которая занимается 1С в Ростове, то и говорить мы будем за 1С:CRM.
Итак, к сути. Начнем снова с сухого определения. 1С:CRM – это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
1С:CRM, в основу этой системы заложена программа 1С «Управление торговлей», а CRM-составляющая была доработана. Подходит для таких операций, как работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами.
Чем же помогает, а может быть доставляет сложности или проблемы автоматизация всем этим людям и данным?
Сотрудники
Чем помогает 1С CRM?
- 1С CRM не только ускоряет, а и упорядочивает работу. С одной стороны сотрудник тратит время на ввод данных о клиенте и его компании, но затем он его непрерывно экономит: на формировании КП, всей первичной документации, счетов, поиске контактов, наборах номеров, отправке писем и т.д. И это огромная экономия! Ускорение происходит буквально с первых дней эксплуатации системы;
- 1С CRM упрощает общение с клиентами – вся информация под рукой, можно просмотреть историю, обратиться к клиенту по имени даже через 10 лет после первого контакта.
- 1С CRM делает каждого сотрудника обязательным и пунктуальным человеком – благодаря планированию, оповещениям и напоминаниям ни одно дело, ни один звонок не пройдут мимо внимания даже самого несобранного менеджера. А если менеджер оказался ну уж очень настойчивый в своей расхлябанности, можно его поймать, и потыкать носом в календарь и спросить с него.
- 1С CRM помогает быстро и грамотно делать самую муторную работу – формировать и готовить к печати документацию.
- 1С CRM помогает распределить нагрузку внутри команды. Это становится возможным благодаря инструментам планирования. Такая возможность существенно облегчает работу. Вы можете зайти в календарь, увидеть занятость всей компании или подразделения и в несколько кликов назначить задачи или запланировать совещание. Никаких звонков, митингов и прочего побочного общения, реально отнимающего время.
Можно перечислить ещё множество функций, но мы обозначили самые существенные – те, которые оценит даже самый ярый противник автоматизации.
Чем мешает?
Любая автоматизация мешает сотрудникам заниматься своими делами на работе: сидеть в соцсетях, болтать по телефону и т.д. Порой личные дела перерастают в нечто очень пагубное для компании, речь идет о том, что многие сотрудники, оказавшись без контроля и присмотра решают организовать свой личный бизнес: свои клиенты, свои сделки, свои договорённости. 1С CRM делает клиентскую базу активом компании, а не активом отдельных сотрудников.
Руководство
Чем помогает?
- 1С CRM – это мощная аналитика для принятия решений. Если у вас есть даже весьма посредственный софт, всё равно накапливается информация, которую можно и нужно собирать, анализировать и использовать. Управление данными – это профессиональный подход, управление по наитию – средние века. Более того, если у вашего босса превосходная интуиция, скорее всего, у него есть аналитическая система или какой-то тайный каталог с табличками.
- 1С CRM – это инструмент для оценивания сотрудников исходя из их реальной выработки. Просматривая рабочие действия и логи сотрудников в системе, можно сделать вывод о продуктивности труда каждого.
- 1С CRM – простой доступ к любой оперативной информации.
- 1С CRM – база знаний для быстрой адаптации и обучения новичков.
- 1С CRM – инструмент оценивания качества в случае получения жалоб или возникновения конфликтных ситуаций.
Чем мешает?
Любая автоматизация мешает руководству исключительно в одном случае: если за нее нужно платить. Руководство не любит тратить деньги и это факт. Бывает и такое, что за автоматизацию заплачено, но при этом «поезд не тронулся с места», все труды пошли насмарку, так как никто не пользуется результатом автоматизации, бойкотируется сотрудниками или вовсе существует для галочки.
Клиенты
Чем помогает?
Клиент никогда не задумывается и тем более не выясняет специально, есть у вас 1С CRM или нет. Клиент ощущает это на себе по уровню сервиса и исходя из этого уже решает, нести деньги вам или вашему автоматизированному до зубов конкуренту.
1С CRM увеличивает скорость обслуживания клиентов. Клиент позвонил в вашу компанию, и ему (клиенту) не нужно рассказывать, что это звонит Иван Петрович из Ростова, что год назад он купил у вас трактор, потом прикупил сеялку и вот теперь ему необходим комбайн. Менеджер видит всю предысторию и сразу уточняет, мол, что вам, Иван Петрович, надобно, довольны ли вы трактором и сеялкой. Клиент в восторге, время сэкономлено, + 1 к вероятности совершения новой сделки.
Автоматизация персонифицирует — благодаря CRM, ERP и даже системам автоматизации рассылок можно обращаться к каждому клиенту исходя из его конкретных потребностей, трат, истории и т.д.
Клиенту нравится, когда всё происходит вовремя без задержек. Благодаря автоматизации рабочих процессов в CRM можно гарантировать более отлаженную работу.
Чем мешает?
Автоматизация мешает клиентам только тогда, когда её нет!
Производство и склад
Чем помогает?
- 1С CRM – это контроль ресурсов — при хорошо настроенной автоматизации управления производством и складом запасы всегда пополняются в срок, и работа происходит без простоев.
- Автоматизация склада помогает контролировать передвижение товаров, списания, ассортимент, оценивать актуальность товара и спрос на него, а значит, минимизировать две самые страшные беды компании, имеющей склад: хищения и затоваривание.
- Ведение справочников поставщиков, номенклатуры и прайсов помогает максимально быстро и корректно рассчитывать себестоимость и стоимость продукции, формировать технико-коммерческие предложения для клиентов.
Чем мешает?
Поскольку 1С CRM является инструментом взаимоотношений с клиентами, ведение складского учета необходимо осуществлять в предназначенном для этих целей программном обеспечении. Для стыковки 1С:CRM, например с 1С УТП необходимо писать правила обменов информацией и регулярно их осуществлять. Данные процессы накладывают дополнительную стоимость на функционирование систем.
Данные
Чем помогает?
- Данные в 1С CRM, как правило, унифицированы, очищены от дублей, и нормализованы для обработки и анализа (если объяснить проще, если менеджер заработается и забьёт в поле «цена» вместо 12 900 рублей 12 900%, система возмутится и не разрешит сделать ошибку). Таким образом, не тратится время на все эти головокружительные сортировки и форматирование в Excel, — к примеру.
- Данные из программного обеспечения довольно сложно незаметно украсть или скомпрометировать, поэтому 1С CRM — это ещё и важный инфраструктурный элемент информационной безопасности.
Чем мешает?
Если первичная информация не вносится ответственными сотрудниками полноценно, база данных в целом будет неполноценна и отчеты могут искажать информацию. Для получения полного объема аналитической информации необходимо создавать инструменты контроля над заполнением «первички», впрочем данная проблема на предприятии, как правило, существует и без применения1С CRM, просто о ней руководитель до автоматизации не догадывается.
Модель управления
Чем помогает?
- Если ваше ПО умеет автоматизировать процессы, считайте, вы счастливчик и за вами одно дело: разобраться в процессах, убрать всё ненужное и приступить к постепенной автоматизации.
- При правильной настройке система автоматизации 1С CRM или 1С ERP копирует вашу модель управления и дает возможность исключить из процессов всё лишнее, ненужное, устаревшее. Смотреть на свою компанию с высоты птичьего полета — здорово, даже если вы смотрите всего лишь в вашу 1С CRM-систему.
Чем мешает?
Если автоматизировать бардак, получится автоматизированный бардак. Это священное заклинание всех разработчиков 1С CRM.
Когда не нужна автоматизация?
Да, есть случаи, когда автоматизация не нужна!
- Если автоматизация дороже потенциального дохода: пока вы не разобрались, насколько доходен ваш бизнес и потянет ли он инвестировать в автоматизацию, не стоит браться за внедрение.
- Если у вас очень мало клиентов и специфика бизнеса предполагает малое количество сделок (сложные технологические отрасли, гос. компании с длинным операционным циклом и т.д.).
- Если вы не в состоянии гарантировать эффективную автоматизацию, т.е. не просто купить лицензию, но и провести качественное внедрение, доработку, обучение и т.д.
- Если ваш бизнес готовится к реструктуризации.
- Если у вас нет понимания работы процессов, отлаженных отношений и вас всё устраивает в этом корпоративном хаосе. Если хотите изменить ситуацию — автоматизация процессов будет вам на руку.
В целом, автоматизация компании — это всегда круто, но круто при одном условии — над автоматизацией нужно работать, работать и еще раз работать. Автоматизация — это не волшебная палочка и не кнопка «Сделать зашибись».
Как автоматизировать: краткие советы
Десять заповедей грамотного внедрения 1С CRM.
- К внедрению 1С CRM нужно готовиться: пересмотреть процессы в компании, собрать требования сотрудников и подразделений, создать рабочую группу, пересмотреть ИТ-инфраструктуру, выбрать внутренних экспертов, прошерстить предложения на рынке.
- Автоматизировать нужно с нами в одной упряжке мы имеем опыт и реально можем преодолеть то, что вам кажется корпоративным горем.
- Не спешите, внедряйте 1С CRM поэтапно, постепенно.
- Нельзя экономить на обучении: это не самая дорогая услуга в нашем прайсе и её сложно переоценить. Обученный сотрудник = бесстрашный и быстро работающий сотрудник.
- Не предлагайте нам работать без технического задания — ТЗ это гарант того, что мы правильно поняли друг друга и говорим на одном языке.
- Позаботьтесь о безопасности: выберете программный или аппаратный метод защиты 1С CRM, при внедрении проверьте, если ли разделение уровней доступа сотрудников к разделам системы.
- Упорядочивайте процессы перед внедрением 1С CRM — вы увидите, насколько быстрее и прозрачнее станет работа.
- Сделайте автоматизацию непрерывной: обновляйте 1С CRM, вносите все произошедшие в компании изменения, заказывайте доработку, если у вас появились специфические бизнес-требования.
- Стучите во все двери. Если вы начали проект внедрения 1С CRM, используйте все возможности, которые вам необходимы — запоздалое понимание потребностей может обойтись дороже.
- Делайте бэкапы данных. Иногда это спасает жизнь всей компании.
Автоматизация нужна любому бизнесу, и особенно малому и среднему — 1С CRM это не просто ваш внутренний софт, это конкурентное преимущество за счёт сильных подвижек в работе с клиентами. В конце концов, если бы лошадь с телегой всех устраивала, вряд ли бы изобрели автомобиль. Перспективы в эволюции.